Читать реферат по маркетингу: "Чинники впливу на клієнта" Страница 4

(Назад) (Cкачать работу)

Вік, стать,сімейний статус,етап життєвогоциклу сім’ї;професія, освіта,рівень доходів;тип особистості,стиль життя

Соціокультурні

Референтнігрупи, сім'я,соціальнароль і статус,культура йсубкультура,суспільнийклас

Впливкомплексумаркетингу

Товарнамаркетинговаполітика, ціноваполітика, збутоваполітика,комунікаційнаполітика

Факториситуаційноговпливу

Змінив макросередовищі,зміни обставину покупця,атмосфера вмагазині, діїінших покупців

І.О. Лютий, О.О. Солодка виділяють поняття "профіль клієнта" як "сукупність характеристик клієнта, які визначають його ставлення та прихильність до банківських продуктів і послуг визначеного виду, можливість моделювання його поведінки з метою підвищення ефективності діяльності банку" [2, С. 55]. Профіль клієнтів з кола фізичних осіб складається на основі результатів дослідження їх споживчої поведінки. Наприклад, клієнт може бути умовно віднесений до однієї з таких груп: прихильник визначеного спектру банківських продуктів і послуг, обережний, новатор, прихильник інноваційних продуктів і послуг, імпульсивний, заощадливий, раціональний тощо. У цьому випадку вимагають аналізу такі показники:

регіон і тип населеного пункту, де мешкає клієнт; фізична особа чи корпоративний клієнт; масштабність діяльності (для корпоративних клієнтів); галузь діяльності клієнта; вага клієнта для банку; ставлення до певних видів банківських продуктів і послуг його причини (перелік продуктів і послуг заздалегідь готується); оцінки клієнтом банку за такими характеристиками: зручність розташування і графік роботи, надійність, економічна сила та стабільність, рівень компетентності та привітності персоналу, широта спектру продуктів і послуг, орієнтованість на тривалу співпрацю, якість консультування, швидкість проведення платежів, відповідність пропозиції потребам, швидкість реакції на запити клієнта, дотримання умов договорів, ціна послуг, рівень ставок за кредитами і депозитами, інноваційність банку, наявність особистого менеджера, наявність банкоматів тощо; кількість банків, з якими клієнт має стосунки; банк, що є основним для клієнта; випадки припинення (обмеження) стосунків із боку банку; рівень лояльності клієнта; користування, частота та наміри щодо користування певними видами банківських продуктів і послуг; умови використання розрахункового рахунка та кредиту; використання та наміри щодо використання засобів комунікації з банком; знання рекламних продуктів банку; джерела інформації про нові послуги банку [2].

Є. Превєрзєв виділяє такі ключові характеристики, за якими різні групи клієнтів оцінюють якість обслуговування в банках:

1. Відчутні складові – те, що наочно представляє рівень обслуговування у банку: устаткування; те, наскільки виразно представлені послуги для клієнтів; зовнішність й одяг персоналу, засоби комунікації.

2. Надійність – здатність виробника банківських послуг тримати обіцянки й надавати послугу саме в тому вигляді, в якому вона була обговорена із клієнтом. Практично всі дослідження вважають дану характеристику найважливішої в маркетингу послуг.

3. Оперативність – готовність виробника допомогти

Похожие работы