Читать реферат по маркетингу: "Чинники впливу на клієнта" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

Отримання інформації із зовнішнього середовища

Інтерпретація інформації відповідно до особистого досвіду персоналу

Пошук додаткової інформації (вплив контактних аудиторій корпоративного клієнта)

Оцінка можливих конкурентних банків

Формування особистої установки відносно обраного банку

Перевірка установки

Відхилення банку

Переконливе рішення щодо обслуговування даним банком

Невпевнене рішення щодо обслуговування даним банком

Схвальна оцінка

Підтвердження схвальної оцінки

Негативна

оцінка

Негативна

оцінка

не виправдалась установка

виправдалась установка

Рис. 1.3. Модель поведінки корпоративного клієнта За дослідженнями, які стосувалися української банківської системи, найбільш вагомими факторами впливу на корпоративного клієнта є такі (за 100-бальною шкалою):

Урахування індивідуальних якостей корпорації і формування відповідного комплексу послуг (92).

Улагодження банком рекламацій (84). Підтримання зворотного зв'язку із клієнтом (81). Отримання інформації від банку (79) [1, c. 83].

Якщо поділити корпоративних клієнтів на крупні підприємства, середні і малі підприємства та приватних підприємців, то для них критерії для вибору банків будуть такі:

1. Крупні підприємства – повний комплекс послуг, включаючи інкасацію в зручний час, зачислення грошових коштів на рахунок в найкоротший термін, конвертація грошових коштів; швидке здійснення платежів і розрахунків; надійність і репутація банку; зручне місцерозташування; рівень обслуговування.

2. Малі і середні компанії і фірми – зручне місцерозташування; платоспроможність, надійність банку; наявність необхідних для клієнта послуг; чітке проведення стандартних операцій; увага до потреб клієнта; кваліфікація персоналу, вартість послуг, знижки.

3. Приватні підприємці – низькі тарифи на розрахунково-касове обслуговування; платоспроможність банку; своєчасне здійснення розрахунків; наявність необхідних послуг, в тому числі консалтингових; якість обслуговування [5, c. 55].

Отже, як для фізичних, так і для юридичних осіб моделі поведінки при виборі банківських послуг будуть відрізнятися. Модель поведінки корпоративного клієнта є складнішою, оскільки існує більша відповідальність за вибір банку. 2. Фактори, що впливають на вибір клієнтом банку чи послуги Особливо важливе значення має вивчення факторів мотивації клієнтів в рамках придбання банківських послуг. Тут враховуються такі чинники, як виявлення потреби в якій-то конкретній послузі банка, наявність необхідної інформації про даний продукт і про банк, здатний його надати, вибір з різноманітних варіантів, що пропонуються ринком, рішення про придбання такого роду банківської послуги. Обсяг можливої реалізації нової послуги, що пропонується банком, залежить від цілої системи чинників.

Фактори, що впливають на поведінку будь-якого споживача, можна поділити на психологічні, особистісні, соціокультурні, вплив комплексу маркетингу, фактори ситуаційного впливу (табл. 2.1). Таблиця 2.1 Фактори, що впливають на поведінку споживача [3]

Похожие работы