Читать реферат по маркетингу: "Чинники впливу на клієнта" Страница 2


назад (Назад)скачать (Cкачать работу)

Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!

цього слова) лише третина клієнтів — фізичних осіб. Їхню поведінку можна описати за допомогою алгоритму, наведеного на рис. 1.2.Бажання

Отримання інформації із зовнішнього середовища

Пошук додаткової інформації

Оцінка альтернативних можливих конкуруючих банків

Перевірка відповідності банку власним очікуванням

Вибір банку

Відхилення банку

Негативна оцінка

підтвердження

схвальної інформації

Рис. 1.2. Модель поведінки клієнта – фізичної особи За дослідженнями ESOMAR, які стосувалися української банківської системи, найвагомішими факторами впливу на фізичну особу — клієнта є (за 100-бальною шкалою):

    Приємне сприйняття клієнтом банку та персоналу (94). Здатність персоналу банку викликати приємні відчуття у клієнта (87). Можливість задоволення особистих мотивів купівлі (83). Отримання інформації від банку (77). Урахування індивідуальних якостей клієнтів (73).

У рамках цього ж дослідження було проведено класифікацію клієнтів банківської системи за поведінковими ознаками і психотипом (табл. 1.1). Таблиця 1.1 Класифікація особистих клієнтів банківського ринку

Групаклієнтів

Часткав загальнійструктурі

Характеристика

Новатори

4,5%

Дужечутливі донововведень.Прагнуть купуватита використовуватинові продуктипротягом першихмісяців їхупровадженняна ринок. Вимогливідо працівниківбанку, самевід них надходитьнайбільшерекламацій,тому при їхвирішеннінеобхіднозастосовуватиноваторські

Послідовники

29,5%

Позитивноставлятьсядо нових розробок,готові їхвипробовувати,досить швидкоадаптуютьсядо продуктів,але не відмовляютьсяводночас івід тих продуктів,якими вжекористуються.На відмінувід новаторів,вони, як правило,розширюютьсвій комплексбанківськихпродуктів,а не повністюпереорієнтовуютьсяна новий

Адаптери

48,6%

3 недовіроюставлятьсядо нових рекомендаційі готові внестипевні зміниу своє рішеннятільки тоді,коли хтосьіз їхньогооточення дастьхарактеристикуцьому товару

Консерватори

17,4%

Недовірливі.Дуже повільноадаптуютьсядо ново введень,коли ті вжепересталибути нововведеннями.Вимогливідо персоналу.Від них, як івід новаторів,надходитьнайбільшакількістьрекламацій

Наведена класифікація дала можливість виділити суттєві особливості українського споживчого ринку банківських продуктів:

    повільна реакція на інноваційні банківські продукти та довгий процес адаптації до них (зумовлено переважанням майже вдвічі консерваторів і адаптерів над новаторами і послідовниками); значна кількість рекламацій до працівників банківських установ, які зумовлені психологічними та ментальними особливостями споживчого ринку (з огляду на значну кількість консерваторів і новаторів, які разом становлять майже чверть споживчого ринку);

властива "реакція снобізму" для половини споживчого ринку, тобто копіювання дій найближчого оточення, яке здебільшого припадає на ту саму класифікаційну частку (зумовлено кількістю адаптерів у загальній структурі споживчого ринку) [1, c. 85].

Модель поведінки корпоративного клієнта буде мати вигляд (рис. 1.3):Виникнення потреби



Интересная статья: Быстрое написание курсовой работы