Читать реферат по маркетингу: "Чинники впливу на клієнта" Страница 5


назад (Назад)скачать (Cкачать работу)

Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!

клієнтові й швидко надати послугу. Сюди відноситься й така категорія, як "відшкодування", тобто можливість виробника банківських послуг виправляти свої помилки й робити це з мінімальними незручностями для клієнта.

4. Увага – даний параметр описує те, що називається індивідуальним підходом до клієнта, що неможливе без усвідомлення персоналом банку своєї корпоративної ідентичності. Сюди відносяться знання, чемність і репутація співробітників.

5. Співпереживання – другий крок на шляху до маркетингу відносин, коли індивідуальний підхід переростає в здатність співробітників поставити себе на місце клієнта й не просто вміти пояснити йому тонкості послуги доступною мовою, але й зрозуміти його проблеми й допомогти вирішити навіть ті з них, які не відносяться до прямої компетенції банку [5].

Дослідження споживчих мотивацій на вітчизняному банківському ринку дозволяє побачити особливості впливу на клієнтів із різними сегментарними характеристиками та порівняти бажані очікування клієнтів із реальними зусиллями банківських установ. Обираючи банківську установу, клієнти звертають увагу на різні параметри (табл. 2.2).

Таблиця 2.2 Споживчі очікування клієнтів при виборі банківської установи [1]

Сегментарнийпроміжок

Оцінкапоказника(за 100-бальноюшкалою)

високаякість послуг

привабливітарифи

репутаціябанку в суспільстві

широкийасортиментпослуг

розгалудженамережа відділень

конфіден-ційність

високийрівень обслуговування

швидкістьобслуговування

привабливаатмосфера вбанку

Стать

Жінки

8,85

8,51

8,04

7,28

6,25

7,75

8,51

7,78

7,12

Чоловіки

8,74

8,51

7,74

7,60

6,68

8,30

8,72

8,38

7,23

Вік

до 22

9,20

8,67

8,87

6,87

6,80

7,07

8,07

6,93

6,73

22-35

8,96

8,78

7,70

7,70

6,63

8,48

9,19

8,96

8,15

36-46

8,81

8,36

7,97

7,83

6,42

8,06

9,03

8,42

7,42

47-60

8,35

8,25

7,30

6,80

6,75

7,35

7,45

7,40

6,45

понад60

8,75

8,56

8,06

7,25

5,38

8,56

8,56

7,38

6,25

Дохід

до 250 грн.

8,75

8,75

8,92

8,58

7,25

8,25

8,17

7,83

7,83

251-500 грн.

8,22

8,08

7,81

6,94

6,31

7,39

8,44

7,50

6,33

501-1000 грн.

9,00

8,69

7,63

7,11

5,94

7,89

8,20

8,03

7,26

1001-2500 грн.

9,27

8,53

8,20

7,60

7,13

8,40

9,33

7,67

7,20


Интересная статья: Основы написания курсовой работы