Читать диплом по туризму: "Якість послуг в готелі "Брістоль"" Страница 4

(Назад) (Cкачать работу)

Важливе місце у індустрії гостинності займає готельний бізнес, широкий і різноманітніший, характер якого втягує й елементи, пов'язані з нею секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинку і розваги та ін., відповідно готельний бізнес демонструє ширшу і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Кожне підприємство готельної сфери, коли вона прагне залучити й зберегти своїм клієнтам, зобов'язане гарантувати певні стандарти умови обслуговування, які відпочатку були їм зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, що розробляються відповідними державними органами чи підприємницькими асоціаціями.

Є різноманітні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування).

По-перше, поняття якості сприймається як сукупність зазначених властивостей і характерних рис послуги, задовольняє запити споживача. Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги», «якість послуги» - сукупність характеристик послуги, які її здатність задовольняти встановлені або ймовірні потреби споживача».

По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, яке посилює почуття задоволення у клієнта. Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» «недолік послуги - невідповідність послуги, чи обов'язковим вимогам, передбачених законом або у встановленому ним порядку, чи умовам договору, чи цілям, котрим послуга що така зазвичай використовується, чи цілям, про які продавець (виконавець) поставив у популярність споживачем під час укладання договору, чи зразком і (чи) опису під час продажу за описом» [3].

По-третє, якість може розглядатися як технічне й функціональне. Технічне якість стосується матеріальної складової послуги. Технічне якість кошти розміщення цю рису номери, інфраструктури (меблі, постільну білизну, архітектура і дизайн будинку) та інші матеріальних атрибутів послуг (наприклад, якість харчування). Функціональна якість - цю рису процесу надання послуги, чи якість обслуговування, під яким, відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», розуміється «сукупність характеристик процесу умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених чи гаданих потреб споживача». У процесі взаємодії з виконавцями послуги споживачі проходять кілька етапів. Функціональна якість надає послугам таку характеристику, як мінливість якості, тобто якість залежить від цього, хто й за яких умов надає послуги. Отже, ключова роль в забезпеченні функціональної якості відводиться персоналу готельного підприємства.

Персонал готелю характеризується за такими параметрами:

особисті риси;

освіту й рівень підготовки;

підходи до мотивації й управління кадрами.

Якість - це в першу чергу відчуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від міри збігу представлень клієнта про реальне і бажане обслуговування в готелі або ресторані [7].

По словах А.

Похожие работы