Читать диплом по туризму: "Якість послуг в готелі "Брістоль"" Страница 5


назад (Назад)скачать (Cкачать работу)

Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!

Фейгенбаума, «якість - це не евангелізм, не рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя» [18]. У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, оскільки щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість» [18]. Термін «якість» в більшості країн походить від латинського терміну qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.

Наприклад, модель забезпечення якості послуг ДСТУ ISO 9000-2001 «Система управління якістю. Основні положення» визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору [9].

По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює відчуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі мають бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з конс'єржом мають більше властивостей і особливостей, чим стандартні кімнати, і вимагають вищої ціни.

Другий тип якості може розглядатися як технічна і функціональна якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії із службовцем. Наприклад, номер в готелі, блюдо в ресторані, орендований автомобіль. Функціональна якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходят безліч етапів в їх взаємодії із службовцями фірми. Наприклад, функціональна якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала чекання клієнта. Проте якщо функціональна якість погана, то нічого інше не виправить виникле відчуття незадоволення у клієнта.

Третий тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінене споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або послуги.

Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. В той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей в разі виникнення пожежі. Імідж компанії також надає дію на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звертає уваги на незначні огріхи, порахувавши не їх типовими, оскільки надане обслуговування в в цьому випадку сприймає вище. В той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.

Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам поважно розуміти, що відповідність стандартам є лише одним з умов досягнення високої якості. Якість як мета міняється у міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не лише виділити послуги, краще за інших відповідні потребам клієнтів, але і розробити таку пропозицію, яку при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент має бути орієнтований на майбутнє. Д.М.



Интересная статья: Быстрое написание курсовой работы