Читать реферат по логике: "Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей при организации" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

· оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

· процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

· среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

· надежность (исполнение точно в срок);

· ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

· законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

· доступность (легкость установления контактов);

· безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

· вежливость (любезность, корректность персонала);

· коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

· взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).

Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

· речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

· личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

· прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

· внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.

В последние годы логистика все в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

1.2 Транспортное обслуживание потребителей и его качество

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1. приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям

Похожие работы