Читать методичка по маркетингу: "Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг" (автор: Student) Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

Задачей метода «значимость – удовлетворенность» является выявление наиболее важных сторон компании, в которых она работает хуже всего. В основе модели лежит графическое представление, при котором пространство оценок значимости и удовлетворенности разбито на 4 квадранта (см. рисунок).

В первую очередь обращают внимание на признак, получивший более высокую оценку уровня значимости при более низкой оценке удовлетворенности .

Рисунок - Модель «значимость – удовлетворенность» 4.Метод взвешенных оценок

Четвёртый метод оценки удовлетворенности – метод взвешенных оценок. Он предусматривает вычисление уровня неудовлетворенности, как разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками признака. Уровень неудовлетворенности рассчитывается по формуле 4:A=Xmax -(4) гдеXmax - максимально возможная оценка по шкале.

Оценки неудовлетворенности A «взвешивают» со средними оценками значимости отдельных признаков, т.е. оценку неудовлетворенности умножают на среднюю оценку значимости (см. формулу5).B=A×(5) Взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании направлений работы. В первую очередь совершенствуют

тесферы,которыеполучилинаибольшиевзвешенныеоценки неудовлетворенности.5.Метод оценки удовлетворенности потребителей А.В. Селезнёвой

А.В. Селезнева совместно с Я.А. Аникиной разработали собственную методику оценки удовлетворенности потребителей. Эта методика состоит из следующей последовательности действий:

- планирование проведения оценки удовлетворенности потребителей;

- разработка анкеты;

- рассылка анкет;

- получение информации от потребителей;

- обработка полученных данных;

- составление и рассылка отчета;

-разработка корректирующих и предупреждающих действий.

Обработка полученных данных осуществляется в нижеследующем порядке:

1)Полученные данные об удовлетворенности потребителей по критериям и их важность сводятся в таблицу 2 Таблица 2 – Удовлетворенность потребителей

2)Среднее значение по каждому критерию находится как частное суммы удовлетворенностей по определенному критерию на количество

опрошенных потребителей и определяется по формуле 6:=(6) гдеУптр - балльная оценка удовлетворенности по критерию;

n - количество опрошенных потребителей.

3)Рассчитывается стандартное отклонение по каждому критерию по формуле 7:σ = 2(7) гдехi – i-я оценка одного критерия;

– среднее арифметическое всех оценок по одному критерию;

n – количество опрошенных потребителей.

4) Определяется взвешенная оценка критериев по формуле 8:Qвзв = B×(8) гдеB – весомость критерия.

Весомость критерия B рассчитывается по

Похожие работы