Читать методичка по маркетингу: "Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг" (автор: Student) Страница 2

(Назад) (Cкачать работу)

- по потребителям;

- по рынку;

- по продукции.

Организация должна также определить периодичность сбора данных: регулярно, время от времени или обоими способами, как того требуют потребности организации.

Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:

-определить ожидания потребителей;

-собрать данные об удовлетворенности потребителей;

-проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;

-обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;

-осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей. Методы оценки удовлетворенности потребителей

1.Метод простой оценки удовлетворенности

Суть метода простой оценки удовлетворенности состоит в том, что оценка продукции, услуги и т.д. производится по набору критериев. Критерии представляют собой простые утверждения, которые опрашиваемый должен оценить, исходя из своих личных представлений. Каждому критерию

ставится в соответствие некоторая оценка по шкале Лайкерта. Шкала Лайкерта - психометрическая шкала, которая часто используется в анкетных исследованиях и опросниках. Обычно используется пяти уровневая шкала, которая состоит из следующих оценок:

1)Полностью не согласен

2)Не согласен

3)Затрудняюсь ответить

4)Согласен

5)Полностью согласен

Формулировки ответа могут варьироваться в зависимости от формулировок утверждений.

После оценки каждого и критериев и сбора всех анкет, вычисляется средняя оценка по каждому признаку по формуле 1: =(1) где xi - оценка по каждому критерию;

n – количество опрашиваемых.

Наибольшее внимание уделяют критериям, которые получили самые низкие оценки.

Для удобства сбора данных можно использовать таблицу 1. Таблица 1 – Метод простой оценки

Этот метод является простым, но не надежным, так как не учитывается значимость оцениваемых критериев.

2.Метод анализа несоответствий

Метод анализа несоответствий предусматривает оценку значимости признака. Целью метода является выявление направлений деятельности предприятия, которые важны для потребителей. Формулировка ответа обычно содержит такие слова, как: значим, важен, нужен и т.д.

Значимость признака также оценивают по шкале Лайкерта. Далее вычисляется средняя оценка по каждому критерию по формуле 2: =(2) гдеyi - оценка по каждому критерию;

n –количество опрашиваемых.

После этого считают расхождение между средней оценкой удовлетворенностии средней оценкой значимостипо формуле 3:Z =-(3)В первую очередь обращают внимание на признаки, у которых наибольшее расхождение между оценками. Этот метод позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую

Похожие работы