Читать диплом по туризму: "Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию" Страница 5

(Назад) (Cкачать работу)

Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух- и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. .2 СЕРВИС КАК ФОРМА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей.

Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся.

Большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы [10].

Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания:

внешний вид офиса компании;

оформление интерьеров;

наличие и виды технологического оборудования;

уровень используемой оргтехники и расходных материалов;

системы коммуникации;

внешний вид руководителей и служащих компании;

контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании.

Успех гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Рассмотрим в таблице 1 чего хотят гости и что для них значит качественное обслуживание. Таблица 1- Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживание

Похожие работы