Читать диплом по маркетингу: "Управление маркетинговой деятельностью организации" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

) исследовать стратегические направления по совершенствованию управления АО «НК «КТЖ».

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. В первой главе описаны теоретические аспекты управления маркетинговой деятельностью в сфере услуг, во второй - анализ маркетинговой деятельности АО «НК «КТЖ» на рынке сервисных услуг, а в третьей - мероприятия и рекомендации по совершенствованию деятельности АО «НК «КТЖ» и всех ее дочерних предприятий. 1. Теоретические аспекты управления маркетинговой деятельностью в сфере услуг

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. В Англии домашние слуги были самым многочисленным классом населения до 1870 г.[1, с. 166]. Однако дать точное определение услуге оказалось трудной задачей. Истоки формирования определения об этом термине началось с конца 60-х - начало 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что только в 90-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги [2, с. 46]. Х. Ворачек уверяет, что ни одна из попыток дать определение услуге не увенчалась успехом [3, с. 99].

До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги. Ниже приведены некоторые, самые распространенные, определения: «Услуга - это поступки и старания. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, интеллектуально».

Наиболее значимые исследования в области специфики сферы услуг были проведены такими авторами, как Стентон Г.В., Джадд Ч.Р., Шостак С.Р., Сассер К.К., Олсен Т.Р., Викофф С. Блэк, Раков А.В., Синяева И.М.[4, с. 13]. На основе мнений вышеуказанных авторов можно сложить и сформировать следующее определение: «Услуга - это процесс взаимодействия производителя и потребителя, реализуемый в рамках функциональной деятельности субъекта управления - поставщика услуги, результатом которого является формирование удовлетворенности потребителя, основанной на основе неосязаемых действий в рамках одновременного производства и потребления продукции, и получение экономической, социальной и иной выгоды производителя.

Особенно важно указать следующие содержательные замечания в трактовке услуги:

понимание услуги как процесса, поскольку ее нельзя трактовать как некий оконченный результат. Так или иначе, предоставление услуги нацелено на длительное взаимодействие потребителя с производителем, неоднократное обращение за услугами и формирование устойчивого образа субъекта предоставления услуги;

предоставление услуги должно осуществляться в рамках профессиональной деятельности субъекта управления и может реализовываться как основной вид деятельности, или как вспомогательный вид деятельности при сбыте продукции [4, с. 17].

Порой услугу называют неопределенным делом, которая не создает

Похожие работы