Читать отчет по социологии: "Исследование сети ювелирных магазинов методом "Таинственный покупатель" ("Mystery shopping")" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Гуманитарно-социальный факультет

Кафедра социологии ОТЧЁТ

об исследовании сети ювелирных магазинов методом «Таинственный покупатель» (“Mystery shopping”) Липецк 2011

Введение Объем продаж в значительной степени зависит от человеческого фактора - от качества обслуживания клиента продавцом и от впечатления клиента о магазине. Взгляд со стороны покупателя на собственный сервис сети всегда интересен ее владельцам и менеджерам. Для оценки эффективности организации сервиса и кадровой политики необходимо знать в деталях, как работают продавцы с клиентом, довольны ли клиенты, сколько потенциальных клиентов не становятся покупателями и почему.

Инсценированные покупки и исследования методом «таинственный покупатель» позволяет оценить качество сервиса торговой сети. Своими силами оценить собственный сервис невозможно - продавцы по-разному ведут себя в присутствии контролера и без него. Таинственные покупатели ведут себя как обычные клиенты и оценивают «обычный» процесс обслуживания и обстановку в магазине. Затем менеджмент сети получает развернутые интервью, где подробно описан процесс взаимодействия с клиентом «изнутри», соблюдение корпоративных стандартов и требований, впечатления от магазина и от качества обслуживания. Также в комплект отчетов входит итоговая аналитика по результатам работы.

Метод оценки «Таинственный покупатель» - это метод, который позволяет оценить работу персонала компании с точки зрения реального потребителя.Shopping - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний.

Объектом данного исследования, проводимого методом «Таинственный покупатель» стали сети ювелирных салонов. Ювелирные украшения стали производиться людьми ещё в античные времена и с тех же пор приобрели широкую популярность. Популярность эта не терялась на протяжении лет, и в наше время изделия из золота, серебра и драгоценных камней также остаются востребованным и актуальным товаром. Несмотря на эту актуальность, в силу дорогостоящего производства в нашей стране существует не так много по-настоящему хороших ювелирных компаний. Из-за этого в данной области бизнеса развита сильная конкуренция.

Такая конкуренция порождает желание каждого из ювелирных магазинов оказаться лучше других, что приводит не только к повышению качества изделий, но и качества обслуживания. Данное исследование призвано выяснить, так ли это на самом деле.

Подобные исследования уже проводились. Так, например, в феврале 2008 г. агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование российского рынка ювелирных изделий.

Общий объем российского рынка ювелирных изделий в 2006 году составил $ 3,8 млрд. По оценкам DISCOVERY Research Group, объем рынка ювелирных изделий по итогам 2007 года составит порядка $ 4 млрд.

По словам коммерческого директора ОАО «Ювелирная торговля Северо-Запада» Сергея Богомолова, в России насчитывается до 6 тыс. производителей ювелирных изделий. В пятерку лидирующих компаний-производителей входят АЛРОСА («Алмазы России»),

Похожие работы