Читать курсовая по маркетингу: "Специфика авиационного маркетинга услуг" Страница 5

(Назад) (Cкачать работу)

1) введение статуированных процедур за счет автоматизации и механизации обслуживания;

2) введение стандартов обслуживания, которые устанавливают формальные критерии для оценки работы сотрудников и уровня обслуживания (отели – 3-4 звездочки).

несохраняемость услуги.

Услуги невозможно хранить. Они нужны «здесь и сейчас». Для нивелирования отрицательного эффекта этого параметра, можно использовать различные стратегии. Например, в период пика спроса на данную услугу - увеличивают тарифы на нее, соответственно уменьшая их в периоды спада, также возможна предварительная продажа услуг (предварительная продажа авиалиниями билетов по льготным ценам).

Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. В результате действий одних людей для других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на предшествующие. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизованность услуг. Услуги менее однородны и менее стандартизованы, что означает результаты покупки услуги могут быть неопределенными. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Для маркетинга важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги.

Все вышеперечисленные особенности определяют отличие маркетинга услуг от маркетинга товаров.1.2 Внешний и внутренний маркетинг Модель маркетинга услуг организации должна включать три типа маркетинга: внешний маркетинг, внутренний маркетинг и маркетинг взаимодействия (рис.1).Рис. 1. Модель маркетинга организации сферы услуг Внешний маркетинг – определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю. Внутренний маркетинг – работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов, маркетинг взаимодействия определяет умение персонала обслужить клиента (потребитель судит о качестве предоставляемой услуги не только по ее техническому совершенству, но и по функциональному качеству).

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и

Похожие работы