Читать реферат по менеджменту: "Організація роботи служби Service Desk: управління інцидентами і проблемами" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

Складання адміністративних звітів

Повідомлення клієнтів Закриття заявки

Неперервне удосконалювання процесу

3.2 Управління проблемами Основна мета процесу Управління проблемами - зробити так, щоб інцидентів стало менше, що досягається за рахунок виявлення і усунення їх причин.

Цей процес має проактивний характер, що дозволяє аналізувати ситуацію і попереджати проблеми ще до їх появи. Він спрямований на зниження числа невиправностей виробничого середовища і реалізується шляхом вивчення джерел їх виникнення (на основі інформації про минулі інциденти). Він також включає аналіз тенденцій і контроль відомих помилок з розрахунком на усунення їхніх джерел в довготривалій перспективі. Коли встановлені джерела виникнення помилок, приймається рішення про необхідність здійснення покращень в програмному забезпеченні для запобігання виникнення нових інцидентів. Такі полішенння здійснюються шляхом подачі заявок на поліпшення (RFC).

Процес Управління інцидентами починає діяти з появою інциденту і припиняє свою роботу після виправлення ситуації. Це означає, що коренева причина виникнення інциденту не завжди буває встановлена і інцидент може виникнути знову. Для з’ясування кореневих причин виникнення як існуючих, так і потенційних помилок в надання послуг в рамках процесу Управління проблемами виконується вивчення інфраструктури і існуючих реєстраційних даних, включаючи базу даних інцидентів. Такі дослідження необхідні через складний і розподілений характер інфраструктури, коли зв’язки між інцидентами не завжди очевидні. Наприклад, причиною проблеми можуть стати одразу декілька помилок, і в той же час декілька проболем можуть бути зв’язані з однією і тією ж помилкою. Спочатку необхідно визначити причину проблеми виникнення проблеми. Після тогу, як коренева причина визначена, проблема переходить у розряд відомих помилок і для усунення цієї причини можна направити запит на зміну. Але навіть після цього відомі помилки будуть відслідковуватися і контролюватися в рамках процесу Управління проблемами. Тому варто вести реєстрацію всіх ідентифікованих відомих помилок, їх симптомів і існуючих рішень.

.

Ролі і відповідальності співробітників служби Service Desk Для розподілення обов’язків (ролей) співробітників служби підтримки необхідно враховувати розмір організації та основні угоди рівня обслуговування (SLA) між Service Desk і бізнесом.

Для вирішення задач служби необхідно виділити наступні ролі:

• Менеджер служби підтримки

• Аналітик служби підтримки

Похожие работы