Читать реферат по менеджменту: "Організація роботи служби Service Desk: управління інцидентами і проблемами" Страница 6

(Назад) (Cкачать работу)

Всі ці кроки виконуються з єдиною метою - забезпечити керованість ІТ-сервісів як з погляду фінансів, так і з погляду якості.

В результаті, Служба підтримки отримує повну інформацію для якісного і ефективного управління своєю діяльністю. Тобто, чітко знає:

1. Перелік ІТ-сервісів

2. Користувачів ІТ-сервісів

. Рівень якості та інші умови обслуговування різних користувачів по різних ІТ-сервісах.

. ІТ-інфраструктуру, що забезпечує працездатність ІТ-сервісів: конфігурації, можливі проблеми, критичні місця.

. Ресурси в розпорядженні служби підтримки.

І чим чіткішою є ця картина, тим більше маневрів у Служби підтримки в плані надання якісних послуг найбільш ефективним способом. І це якраз те, що «несуть в маси» розробники різноманітних кращих практик- ITIL, Cobit і т.п.

Програмне забезпечення служби Service Desk повинне відповідати таким вимогам:

· Перевірка дублювання інформації

· Встановлення зв’язків між роботами

· Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс

· Можливість розподіляти проекти за напрямками (CRM, DWH, SAP)

· Полегшення вирішення сукупних задач та обчислень

· Можливість введення всієї інформації про інцидент (наприклад, встановлені терміни, виконавці, статус, пріоритет)

· Календар ресурсів

На сьогоднішній день найбільш активно використовуються програмне рішення JIRA Service Desk. Дане ПЗ є настройкою для JIRA. Її основними перевагами є:

· Зрозумілий клієнтський інтерфейс

· Інтерактивні звіти із застосуванням метрик SLA

· Підключення бази знань, що дозволить клієнтам компанії самостійно відшукати рішення замість очікування відповіді оператора

· Керування чергами для першочергового вирішення найбільш критичних задач за допомогою мови вибірок JIRA Query Language (JQL).

Отже, впровадження Service Desk підвищує рівень контролю за роботою спеціалістів, сприяє проникненню культури сервісного підходу в ряди співробітників ІТ і дозволяє чітко оцінити продуктивність і якість виконання робіт з підтримки.

Звісно, впровадження Service Desk є актуальним лише для компаній, які досягли певного рівня розвитку і стабільного заробітку, а отже можуть дозволити собі створення і утримання окремого відділу. В той же час, створення служби підтримки дозволить заощадити на заробітній платі дорогих технічних спеціалістів за рахунок використання їхньої праці лише на вирішення складних задач, а поради та пояснення зможуть надавати фахівці клієнтської підтримки Service Desk.

В той же час служба Service Desk є інструментом постійного двостороннього спілкування з клієнтами. Таким чином компанія зможи отримувати зворотній зв’язок від своїх клієнтів, а отже бути в курсі їхніх потреб та зауважень. Це дозволить завжди бути в тренді на ринку та підтримувати лояльність своїх клієнтів.

Похожие работы