Читать реферат по менеджменту: "Контактноя зона предприятий сервиса" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

ОГОУ СПО «Томский экономико - промышленный колледж»

РЕФЕРАТ

«Контактная зона предприятий сервиса».Выполнила :

студентка 797-с группы

Софонова А.В Проверил:

Преподаватель

Сервисной деятельности

Гарус Е.Л Содержание:

Определение «контактной зоны»………………………………..стр. 2-3Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны»…………………………………..стр. 4-6Конфликты……………………………………………………......стр. 7-9Список литературы……………………………………………….стр.10

1.Определение «контактной зоны».

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. КЗ в разных видах сервиса разная.

1. существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с тем

Похожие работы