Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.
Сдержанность, тактичность
Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.
Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.
Заботливость
Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.
Мастерство
Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.
Эрудированность
Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.
Забота о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
Владение навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.
3.Конфликты
Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие". Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие.
Причины конфликтов. Для конфликтов между работниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причины:
1. Производственные – необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания.
2. Личностные – среди них можно особо выделить приписывание работником
посетителю позиции, направленной против собственной личности.
Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфликты.
По содержанию конфликты бывают:
- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.
- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчётах.
Исходы конфликтов
Выделяют следующие возможные исходы:
Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.
Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими
Похожие работы
Тема: Санитарно-защитная зона промышленных предприятий |
Предмет/Тип: Экология (Реферат) |
Тема: Таежная зона |
Предмет/Тип: Безопасность жизнедеятельности (Книга / Учебник) |
Тема: Зона 51 |
Предмет/Тип: История (Реферат) |
Тема: Степова зона |
Предмет/Тип: Сельское хозяйство (Курсовая работа (т)) |
Тема: Зона проливов |
Предмет/Тип: История (Реферат) |
Интересная статья: Основы написания курсовой работы