Читать отчет по маркетингу: "Характеристика отеля "Maryotel"" Страница 4

(Назад) (Cкачать работу)

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;

стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, дол­жен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого. Заключение За время прохождения практики были закреплены теоретические знания. Были приобретены конкретные практические навыки в обслуживание деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, получены практические навыки применения методов сервиса обслуживание. Был собран информационный материал, необходимый для написания отчета о практике.

Учебная практика в Отеле «Maryotel» позволила не только закрепить теоретические знания, полученные Академии, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников Отеля. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, следуя основному принципу Отеля - «Гость - король!», стремиться удовлетворить все запросы гостя,

Похожие работы