Читать отчет по маркетингу: "Характеристика отеля "Maryotel"" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

• знание безалкогольных и алкогольных коктейлей, разновидностей кофе и чая;

• правильная сервировка стола (скатерти, салфетки, приборы);

• правильное и корректное общение с гостями ресторана (включая знание предпочтений постоянных гостей, правил обслуживания, в том числе подачи правой и левой руки);

• знание новых блюд ресторана, действующих акций, скидок и предложений.

На ежедневных утренних собраниях тренинг-менеджер задает «рабочую тональность» дня: правила приема заказа, формы приветствия, правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты. Прорабатываются основные профессиональные навыки, нюансы сервировки, а также методы рекомендаций, презентаций особых блюд, приемы дополнительных продаж новых или сезонных блюд.

На дневных или вечерних собраниях возможна корректировка поведения и работы официантов в течение дня. Раз в месяц обязательна полная проверка знания меню.

Помимо этого, наш тренинг-менеджер на примере реальных ситуаций отрабатывает с персоналом возможные варианты выхода из конфликта с гостем. Для эффективного обучения важно создать благоприятную атмосферу доверия и применять персонифицированный подход, учитывать эмоциональное состояние и характер официанта-стажера, чтобы помочь ему выбрать свою модель поведения для избежания и выхода из конфликта. Следует отметить, что обучение персонала помогает не только повысить профессионализм и эффективность работы, но и снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе.

Так что в нашем ресторане работают официанты поколения «миллениум» и старше, и работают уже более 5 лет.

Секрет - правильная мотивация, финансовые и нематериальные поощрения, а также поддержание командного духа. Глава 3. Требования руководителя по спецсеминарам Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все,

Похожие работы