Читать реферат по маркетингу: "Разработка рекомендаций по совершенствованию управления компанией сферы услуг, обеспечивающему повышение удовлетворенности потребителей, на примере компании "Чайхона №1"" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Введение Не будет преувеличением сказать, что на сегодняшний день концепция удовлетворенности потребителей под которой принято понимать оценку сопоставления ожиданий до покупки продукта или услуги с восприятием этого продукта, услуги в процессе использования и по совокупному опыту его потребления, набирает все большую популярность. Актуальность ее обосновывается, во-первых, намечающейся тенденцией к использованию ключевых принципов маркетинга взаимоотношений, центральная идея которого заключается в становлении и развитии долгосрочных партнерских отношений с потребителями и иными контрагентами.

Высокий уровень удовлетворенности потребителей создает компаниям ряд неоспоримых преимуществ, среди которых повышение лояльности потребителей, развитие бренда, репутации, снижение эластичности цен, рост готовности рекомендовать услугу знакомым и снижение тенденции переключения. Считается, что удовлетворенность потребителей является хорошим, если не лучшим показателем эффективности компании для получения прибыли.

Однако важно понимать, что измерение удовлетворенности - не конечный результат, а лишь инструмент менеджмента, при правильном использовании которого можно достигнуть определенных результатов.

Целью представленной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления компанией сферы услуг, обеспечивающему повышение удовлетворенности потребителей, на примере отдельно взятой компании «Чайхона №1».

Объектом исследования выступают потребители услуг российской сети ресторанов Чайхона №1. Предметом - факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей услугами рассматриваемой сети.

Для достижения поставленной цели следует выполнить следующие задачи:

. Рассмотреть теоретико-методологические основы измерения удовлетворенности потребителей в сфере услуг.

. Изучить факторы удовлетворенности услугами ресторанов.

. Изучить связь между удовлетворенностью потребителей и управлением предприятием.

. Проанализировать факторы внешней и внутренней среды компании.

. Разработать дизайн исследования.

. Провести маркетинговое исследование.

. Проанализировать полученную информацию.

. Разработать рекомендации по совершенствованию управления компанией для повышения удовлетворенности потребителей.

В качестве информационных источников используются научные статьи российских и зарубежных авторов, изучавших удовлетворенность потребителей, методы ее оценки и связь понятия с управлением предприятием. Помимо этого, были проанализированные находящиеся в открытом доступе отчеты и обзоры о современных тенденциях в маркетинге, рынках услуг, потребительских предпочтениях и т.д.

Кроме того, исследуется внутренняя информация изучаемой компании «Чайхона №1» о системе управления предприятием, на основе которой впоследствии разрабатываются рекомендации. К тому же, автором используется первичная информация, полученная в ходе проведения фокус групп с сотрудниками сети ресторанов «Чайхона №1» и анкетирования потребителей с целью выявления их социально-демографических характеристик и уровня удовлетворенности. 1. Теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей в сфере услуг и управление предприятием .1 Понятие и

Похожие работы