Читать реферат по информатике, вычислительной технике, телекоммуникациям: "Служба технічної підтримки користувачів Help Desk" Страница 2

(Назад) (Cкачать работу)

відносили лише телефонні дзвінки, електронну пошту, події / зустрічі. Але з активним розвитком веб-технологій з'явилися інші канали взаємодії - реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, системи корпоративного веб-чату і т.д.Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії.Цей підхід має на увазі, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-яким каналом, співробітнику компанії доступна повна інформація про всі відносинах з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається).CRM - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів, управління якістю, навчання та підвищення кваліфікації співробітників компанії, найм і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделі CRM повинні бути частиною загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.Часто компанії обмежуються установкою CRM-системи, не змінюючи бізнес-процеси та загальні принципи роботи. Варто відзначити, що будь-яка CRM-система є всього лише інструментом і не дозволить реалізувати модель CRM без вибудовування загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.В останні роки в світі отримали широке поширення CRM-системи, що базуються на принципах SaaS, що знімають обмеження для територіально-розподілених компаній.Даний підхід не є абсолютно новим, багато компаній вже давно застосовували його в своїй практиці, встановлюючи прямі і глибокі відносини з своїми покупцями. Більш того, роздрібна торгівля і надання дрібних послуг завжди грунтувалися на особистих відносинах між покупцем і продавцем, між майстром і замовником. З настанням індустріальної епохи і появою пропозиції товарів масового попиту цей стиль встановлення особистих відносин став витіснятися стандартизованим сервісом. Доки була нестача товарів і послуг, незадоволений попит на стандартні товари - рівень конкуренції був низький, а ринки збуту росли разом із зростанням пропозиції товарів і послуг.Для успіху продажів важливо знати все про покупця: як його звуть і скільки йому років, де він живе, чи має сім'ю, що любить купувати, де і як часто він це робить.Справді, людина любить увагу до своєї персони. Він буває розчарований "холодним" прийомом в банку, неувагою в магазині, чергою в поліклініці, і тому будь-яка увага до своїх потреб вітає і запам'ятовує. Компанія, що проявляє увагу до кожного покупця, стає шанованою і улюбленою клієнтами. Клієнт звертається до її послуг знову і знову, збільшуючи тим самим обсяг продажів компанії без зайвих витрат на просування товару. Адже, за статистикою, задоволений клієнт розповість про вдалу покупку п'ятьом знайомим, які з