Читать реферат по менеджменту: "Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями" Страница 2

(Назад) (Cкачать работу)

справочной информации или музыки. Далее, офисная АТС автоматически распределяет поступившие звонки, без учета того, присутствует ли на месте оператор, что опять-таки ведет к сокращению числа вызовов, которые потенциально могут быть обработаны. Call-центр располагает необходимым оборудованием и программным обеспечением, позволяющим принимать и обрабатывать до 100% обращений абонентов. Это обеспечивается, главным образом, путем интеграции составных частей системного обеспечения, в первую очередь, телефонной линии и компьютера. Входящий звонок направляется только работающему оператору, в случае отсутствия свободных операторов абонент получает точную информацию о продолжительности ожидания ответа. Уровень технического оснащения call-центров позволяет осуществлять интеллектуальную обработку входящих звонков без непосредственного участия операторов. Позвонивший абонент, используя функцию тонального набора, может вводить информацию о себе, на основании чего система предлагает ему требуемую справку. Это может быть информация общего плана, как то тарифные планы сотовой сети, или же носить индивидуальный характер и предназначаться только данному абоненту, к примеру, состояние банковского счета. Одним из видов входящих звонков, обрабатываемых call-центром, могут являться звонки по специально организованным “горячим линиям”, для чего возможно выделение номера бесплатного доступа из регионов России (номер шаблона 8-800). В зависимости от тематики горячей линии, по ней одновременно может поступать большое количество звонков. Например, наш call-центр “Горячие линии” информировал жителей Москвы о подготовке и проведении Всероссийской переписи населения в 2002 году. Сто восемьдесят четыре часа в сутки – такова была продолжительность разговоров, осуществленных нашими операторами. Возможности call-центров позволяют не только выдерживать высокую плотность входящих вызовов и обслуживать максимальное количество из них, но и вести четкую статистику по всем необработанным звонкам.Исходящий телемаркетинг, выполняемый на основе ресурсов call-центра, направлен на достижение целей, интересных для любой компании, заинтересованной в упрочении и расширении своей клиентской базы. Он включает в себя прямые продажи товаров и услуг по телефону, рассылку интересующей заказчика информации с последующим обзвоном, поиск потенциальных потребителей, уведомление существующих клиентов заказчика о новых товарах и услугах, проведение маркетинговых и социологических исследований. При проведении исходящего телемаркетинга очевидно преимущество технического оснащения call-центра, позволяющего рационализировать рабочее время операторов. Например, система автоматического набора номеров ведет к существенному увеличению времени, затрачиваемому оператором непосредственно на телефонные переговоры, избавляя его от утомительного дозвона до абонентов. В аналогичной ситуации работники офиса, которым поручено осуществлять исходящие звонки, вынуждены по несколько раз в течение дня возвращаться к одному номеру, фиксируя для себя, что предыдущие вызовы были неудачны. Как в случае исходящего телемаркетинга, так и входящего, оборудование