Читать реферат по маркетингу: "Исследование влияния стандартов обслуживания на лояльность потребителей" Страница 2

(Назад) (Cкачать работу)

· Осуществление сбора и анализа данных в выбранной для исследования компании;

· Формирование выводов (проверка гипотез, аналитика, подведение итогов, выдвижение практических рекомендаций для исследуемой организации).

Основы теории формирования потребительской лояльности были заложены вместе с основами маркетинга как такового. Филип Котлер и впоследствии Дэвид Аакер были одними из первых специалистов, подаривших жизнь этому термину, который в дальнейшем активно развивался трудами многих других ученых и предпринимателей [11; с. 279]. К сегодняшнему дню сформирована богатая база знаний и опыта в отношении работы с лояльностью клиентов - как на рынках продуктов, так и услуг. Например, такие специалисты как Х. Бансал, Г. Ирвинг, Ш. Тэйлор разработали актуальную модель потребительской лояльности из трех компонентов - аффективного («эмоциональная лояльность»), продленного (ограничения, не позволяющие быстро отказаться от услуг фирмы) и нормативного (лояльность «на основе обязанности или чувства долга») [14; с. 235]. Отечественные специалисты, такие как А.В. Цысарь и К.В. Палавин, в своих работах систематизировали многие существующие теории потребительской лояльности и адаптировали их к среде российского рынка услуг [1] [7]. В данной диссертационной работе труды этих и многих других авторов будут подвергнуты тщательному исследованию и анализу.

Для решения поставленной исследовательской проблемы потребуется не только изучение опубликованных по данному вопросу материалов (публикуемых, в большинстве своем, за рубежом), но также проведение сбора и анализа первичной информации. Только так можно будет обоснованно выстраивать практические рекомендации для конкретной компании с учетом специфики российского рынка потребительских услуг (и в частности, рынка города Санкт-Петербурга).

Диссертационная работа носит проектно-аналитический характер и концентрирует внимание на исследовании динамики потребительской лояльности компании сферы услуг и разработке мероприятий по совершенствованию корпоративных стандартов обслуживания. Предметом исследования диссертационной работы являются инструменты формирования потребительской лояльности, а объектом исследования выступает потребительская лояльность к компании сферы услуг.

Научная и методическая значимость магистерской диссертации заключается в том, что она вносит определенный вклад в развитие методов исследования потребительской лояльности в сфере услуг на основе систематизации ведущих публикаций в данной области. Практическая значимость работы состоит в оценке уровня лояльности клиентов к компании «Sushi-City» и разработке рекомендаций по совершенствованию корпоративных стандартов обслуживания, направленных на увеличение потребительской лояльности. Глава 1. Теоретические и методологические аспекты исследования и формирования потребительской лояльности в сфере услуг 1.1 Потребительская лояльность как ключевой показатель успеха маркетинга в сфере услуг В процессе развития взаимоотношений производителей продуктов и услуг и их потребителей, маркетинговые концепции сменяли друг друга, все более изменяя свой фокус с производителя на потребителя. Если ранее компаниям достаточно было лишь производить товар, чтобы

Похожие работы