Читать реферат по маркетингу: "Исследование влияния стандартов обслуживания на лояльность потребителей" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение

Глава 1. Теоретические и методологические аспекты исследования и формирования потребительской лояльности в сфере услуг

.1 Потребительская лояльность как ключевой показатель успеха маркетинга в сфере услуг

.2 Анализ опыта исследований потребительской лояльности и влияния на нее корпоративных стандартов обслуживания

.3 Формулировка и обоснование исследовательских гипотез

.4 Описание дизайна и методологии практического исследования

.5 Исследовательский инструментарий для сбора первичных данных и их обработки

Глава 2. Анализ потребительской лояльности к компании «Sushi-City» и ее зависимости от факторов обслуживания

.1 Характеристика компании «Sushi-City» и ее подхода к коммуникации с потребителями

.2 Полевое исследование лояльности клиентов к компании «Sushi-City»

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративных стандартов обслуживания компании «Sushi-City»

.1 Оценка основных факторов обслуживания компании «Sushi-City»

.2 Глубинное интервью с маркетологом компании «Sushi-City»

.3 Рекомендации по совершенствованию подхода компании к обслуживанию потребителей

Заключение

Список использованных источников

Приложения ВВЕДЕНИЕ Стандарты обслуживания часто определяют развитие всей культуры обслуживания в компании, они формируют набор ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов [6; с.108]. Независимо от того, закреплены стандарты обслуживания документально или нет, они существуют практически в любой современной компании. Их влияние на развитие отношений потребителей и организаций весьма значительно. Актуальность рассматриваемой темы обоснована самой спецификой сферы услуг, значимость которой стремительно растет в любой развивающейся экономике, в том числе российской. Кроме того, на актуальность указывает и рост числа публикаций по данной теме в последнее время - более 250-ти научных работ в области потребительской лояльности в сфере услуг было опубликовано по данным ведущих систем-индексаторов Scopus и Web of Science только в 2014 году.

Настоящая магистерская диссертация посвящена решению исследовательской и практической проблемы укрепления лояльности потребителей в отношении компании сферы услуг. В частности, требуется прояснить взаимосвязь между лояльностью потребителей и действующими в компании стандартами обслуживания клиентов - их качеством, исполнением, проработанностью и соответствию ожиданиям клиентов.

Проблема, которую предстоит решить в рамках данной диссертации, или цель работы, заключается в выявлении таких процессов в обслуживании, которые оказывают значимое влияние на лояльность потребителей, и предложении идей по их улучшению, на примере конкретной компании сферы услуг. При этом, решение данной проблемы будет базироваться на использовании передового опыта специалистов в данной сфере - их теорий, методов и выводов.

Достижение цели магистерской диссертации требует выполнения ряда исследовательских задач, а именно:

· Анализ современной отечественной и зарубежной литературы по проблеме исследования и формирования потребительской лояльности;

· Формулировка исследовательских гипотез;

· Формирование дизайна практического исследования для сбора и анализа первичных данных в компании

Похожие работы