(Назад)
(Cкачать работу)выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное» (кстати, во многих случаях уточняем и саму проблему). Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя. И вполне естественно, что «лизинг» стал своеобразной вершиной этого явления: покупатель получает только бесперебойное и эффективное решение своей проблемы, нимало не заботясь о том, кто, как и с помощью каких средств ее решает. Отсюда и возникает новая, совершенно оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы - «философия обслуживания», которая и впитала в себя лучшие достижения рыночной экономики во славу потребителя.
Вот теперь мы полностью готовы понять венец всех усилий фирмы - конкурентоспособность товара как интегральную оценку способности фирмы следовать философии обслуживания.
Практика подтверждает:
. Вступив в ЕЭС, Испания уделяет значительное внимание повышению качества своей продукции. В частности, широко внедряется современное автоматическое оборудование в легкой промышленности. Испанские предприниматели в этой отрасли выразили готовность платить за это оборудование на 10% дороже, но при четких гарантиях продуцентов в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.
. Тяжелое положение во французском автосервисе привело к резкому росту объемов самообслуживания. В связи с этим некоторые фирмы стали сдавать соответствующее оборудование в аренду автолюбителям.
. Знаменитая фирма «Комацу» очень осторожно использует электронику на ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: техника «Комацу» поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания.
. Французская корпорация «Мультекс» успешно сбывает свои микроволновые печи в ФРГ, и недавно открыла сбытовой канал в Кельне. Интересно отметить, что в арсенале средств конкурентной борьбы фирмы - гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки. Фирма имеет крупный сервисный центр и 14 региональных отделений обслуживания проданной техники.
. В Индии практически все обслуживание тракторов ведется хорошо оснащенной дилерской сетью.
. Осенью 1988 года в Тулузе создана фирма «Алиас», которая выполняет многие виды авторемонта либо по месту жительства клиента, либо по месту его работы (по его желанию) и делает все это в минимальные сроки.
. Процедуры сложного автоматического оборудования уделяют огромное внимание встраиваемым системам самодиагностики. Эти системы позволяют точно и быстро определить неисправность машины или прибора, но, конечно, удорожают их стоимость. Компания за самодиагностику ведется под девизом «Плати сейчас, чтобы не расплачиваться потом».
. Гарантии устранения любой неисправности техники в течение 72 часов в свое время позволили фирме «Катерпиллер трэктор» практически «закрыть» от японской «Комацу» американский рынок тяжелых строительных машин.
Приведенные выше примеры подчеркивают важность и необходимость четко организованного сервиса.
В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.
Под инновацией - новым товаром или услугой -
Похожие работы
Интересная статья: Основы написания курсовой работы