Читать методичка по маркетингу: "Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг" (автор: Student) Страница 1

назад (Назад)скачать (Cкачать работу)

Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!

Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг Теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей Согласно ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его требований». Она определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции поставляемой организацией.

Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными. Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять. Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.

Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей.

Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.

Осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является реализацией на практике такого принципа менеджмента, как "Ориентация на потребителя". Информация, полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально важной для развития менеджмента организации, построения

взаимоотношений с потребителями, упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся внешней среды. Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.

Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Такой подход должен быть совместим с организационной структурой для обеспечения планирования, выполнения, поддержания в должном состоянии и улучшения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

При планировании организация должна четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, которые, к примеру, могут включать:

-исследование причин возникновения жалоб потребителей;

-исследование причин потери доли рынка;

-мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей;

-анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.

Основываясь на цели и задачах, организация должна определить объем планируемых измерений. Тип собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Аналогичным образом область проведения оценки зависит от типа


Интересная статья: Быстрое написание курсовой работы