Читать курсовая по маркетингу: "Потребительское поведение в сфере услуг (на примере ООО "Симпл Травел")" Страница 9

(Назад) (Cкачать работу)

) ценовые системы, представляющие клиенту организации ГТБ преимущества в цене при повторной закупке по сравнению с одноразовой (на это направлены разнообразные поощрительные программы для постоянных клиентов в гостиницах);

) «пакет цен», предусматривающий скидку для определенных групп потребителей (например, для деловых туристов, приезжающих по программе инсентив-туров);

) ценовые гарантии и договоры, регулирующие цены на определенное время (например, скидки выходного дня на проживание в отеле; установление скидок на обед в определенные часы в ресторане «хэппи ауэр»).

Объектом мероприятий по стимулированию лояльности потребителя туристических услуг с помощью контактов является влияние на личные и информационные взаимосвязи между организацией ГТБ и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность поставщика услуг рынка туриндустрии, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики).

В число важнейших мероприятий по интеграции клиентов гостинично-туристических услуг входит организация клубов, ассоциаций, советов, собраний потребителей, журналов для них, ведение персональной картотеки гостей, что особенно удобно для регулярных опросов клиентуры с целью определения степени ее удовлетворенности услугами организацией ГТБ.

Обслуживание с целью мотивации лояльности потребителя турпродукта на послепродажном этапе включает предоставление побочных или дополнительных услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентированный сервис) или в форме консультаций по дополнительному обслуживанию в гостинице, предоставление информации о культурных событиях в период нахождения гостя в городе или предоставления номеров-заменителей (сервис, ориентированный на потребителя). В эту же группу мероприятий следует отнести институционализированный менеджмент рекламаций, с помощью которого может быть быстро и компетентно восстановлена удовлетворенность жалобщиков.

Подходы к измерению лояльности потребителя к туристическому продукту позволяют выделить две группы показателей (индикаторов):

во-первых, это фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов;

во-вторых, повторные закупки услуг организации ГТБ (прямое измерение) или переход к услугам другого поставщика аналогичных услуг, предлагаемых на рынке туриндустрии (косвенное измерение, когда смена партнера интерпретируется как отсутствие лояльности).

Указанные группы показателей (индикаторов), систематизированы в результате анализа эмпирических исследований лояльности потребителей гостиничных услуг, проведенных в ряде московских гостиниц, и представлены на табл. 2.1.Таблица 2.1 - Показатели для

Похожие работы