- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя »
КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА
Кафедра інформаційного менеджменту Реферат
з Інформаційного менеджменту
на тему:
«Організація роботи служби Service Desk: Управління інцидентами і проблемами» Виконала: Вітліна Т.Я.
Курс 5
Спеціальність 8502
Група 3 КИЇВ 2015 Зміст ВСТУП
. Служба Service Desk та її основні задачі
. Структура Service Desk
. Основні процеси служби Service Desk
.1 Управління інцидентами
.2 Управління проблемами
. Ролі і відповідальності співробітників служби Service Desk
. Підбір і кваліфікація персоналу
. 5 стовпів успішного впровадження Service Desk
. Сучасне програмне забезпечення для служби підтримки Service Desk
ВИСНОВОК
ВСТУПКожна організація націлена на досягнення своїх корпоративних цілей, вирішення стратегічних задач і реалізацію обраної політики. Проте, в якій би сфері не здійснювалася діяльність організації, її прибутки завжди залежать від кількості залучених та задоволених клієнтів.
В процесі розвитку своїх проектів більшість ІТ компаній рано чи пізно зіштовхуються з проблемою його підтримки і супроводу. Постійний розвиток інформаційних технологій і ускладнення їх розуміння для звичайних користувачів, а також висока конкуренція вимагають якісного надання даної послуги.
Коли користувач або клієнт зіштовхується з проблемою використання придбаного товару (невиправність, збої в роботі, нерозуміння), він розраховує отримати кваліфіковану допомогу. При цьому його цікавить максимально швидке вирішення проблеми. Навряд чи, щось може більше розізлити клієнта, ніж постійні дзвінки в компанію з метою знайти там потрібну людину, особливо, коли невідомо, кого саме шукати.
Для попередження таких випадків в організації повинен існувати чіткий механізм роботи зі зверненнями клієнтів, реалізований за допомогою сучасних інструментів комунікації. На сьогоднішній день більшість ІТ компаній впроваджую в службу Service Desk для забезпечення безперервної підтримки клієнтів.
В даному рефераті буде розглянута структура служби Service Desk, її основні задачі та принципи її впровадження на підприємстві. 1. Служба Service Desk та її основні задачі Service Desk - диспетчерська служба, яка в повній мірі відповідальна перед клієнтами за надання погоджених з ними послуг, є центром приймання скарг та пропозицій, здійснює контроль поточного стану звернень клієнтів та має повноваження на розподілення робіт по усунення збоїв.Desk повинна бути єдиною точкою контакту між клієнтами (користувачами) і ІТ спеціалістами, від приймання звернень до надання кваліфікованої технічної підтримки.
Основні задачі Service Desk:
. Приймання і реєстрація звернень користувачів з питань ІТ
. Ідентифікація і обробка інцидентів і запитів на обслуговування
. Накопичення бази знань по вирішеним інцидентам
. Управління життєвим циклом інцидента
. Інформування користувачів про поточний статус звернень
. Контроль термінів вирішення інцидентів
. Передача інцидентів спеціалістам вищої кваліфікації в разі неможливості їх вирішення на попередньому рівні
. Інформування користувачів про проведення планових робіт та змінDesk забезпечує:
. Єдину точку контакту з клієнтами як зручний механізм вирішення їхніх проблем
. Стандартний
- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя »
Похожие работы
Тема: 1. Автомобільні шини і їх будова. 2. Підготовка до роботи, порядок роботи та правила обслуговування ацетиленових генераторів. 3.Засоби захисту від ур |
Предмет/Тип: Другое (Реферат) |
Тема: Організація роботи холодного цеху. Організація роботи мийної кухонної посуди і виробничої тари |
Предмет/Тип: Другое (Реферат) |
Тема: Земляні роботи |
Предмет/Тип: Строительство (Курсовая работа (т)) |
Тема: Виправні роботи |
Предмет/Тип: Основы права (Реферат) |
Тема: Промислові роботи |
Предмет/Тип: Технология машиностроения (Курсовая работа (т)) |
Интересная статья: Основы написания курсовой работы