Читать реферат по менеджменту: "Організація роботи служби Service Desk: управління інцидентами і проблемами" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА

Кафедра інформаційного менеджменту Реферат

з Інформаційного менеджменту

на тему:

«Організація роботи служби Service Desk: Управління інцидентами і проблемами» Виконала: Вітліна Т.Я.

Курс 5

Спеціальність 8502

Група 3 КИЇВ 2015 Зміст ВСТУП

. Служба Service Desk та її основні задачі

. Структура Service Desk

. Основні процеси служби Service Desk

.1 Управління інцидентами

.2 Управління проблемами

. Ролі і відповідальності співробітників служби Service Desk

. Підбір і кваліфікація персоналу

. 5 стовпів успішного впровадження Service Desk

. Сучасне програмне забезпечення для служби підтримки Service Desk

ВИСНОВОК

Кожна організація націлена на досягнення своїх корпоративних цілей, вирішення стратегічних задач і реалізацію обраної політики. Проте, в якій би сфері не здійснювалася діяльність організації, її прибутки завжди залежать від кількості залучених та задоволених клієнтів.

В процесі розвитку своїх проектів більшість ІТ компаній рано чи пізно зіштовхуються з проблемою його підтримки і супроводу. Постійний розвиток інформаційних технологій і ускладнення їх розуміння для звичайних користувачів, а також висока конкуренція вимагають якісного надання даної послуги.

Коли користувач або клієнт зіштовхується з проблемою використання придбаного товару (невиправність, збої в роботі, нерозуміння), він розраховує отримати кваліфіковану допомогу. При цьому його цікавить максимально швидке вирішення проблеми. Навряд чи, щось може більше розізлити клієнта, ніж постійні дзвінки в компанію з метою знайти там потрібну людину, особливо, коли невідомо, кого саме шукати.

Для попередження таких випадків в організації повинен існувати чіткий механізм роботи зі зверненнями клієнтів, реалізований за допомогою сучасних інструментів комунікації. На сьогоднішній день більшість ІТ компаній впроваджую в службу Service Desk для забезпечення безперервної підтримки клієнтів.

В даному рефераті буде розглянута структура служби Service Desk, її основні задачі та принципи її впровадження на підприємстві. 1. Служба Service Desk та її основні задачі Service Desk - диспетчерська служба, яка в повній мірі відповідальна перед клієнтами за надання погоджених з ними послуг, є центром приймання скарг та пропозицій, здійснює контроль поточного стану звернень клієнтів та має повноваження на розподілення робіт по усунення збоїв.Desk повинна бути єдиною точкою контакту між клієнтами (користувачами) і ІТ спеціалістами, від приймання звернень до надання кваліфікованої технічної підтримки.

Основні задачі Service Desk:

. Приймання і реєстрація звернень користувачів з питань ІТ

. Ідентифікація і обробка інцидентів і запитів на обслуговування

. Накопичення бази знань по вирішеним інцидентам

. Управління життєвим циклом інцидента

. Інформування користувачів про поточний статус звернень

. Контроль термінів вирішення інцидентів

. Передача інцидентів спеціалістам вищої кваліфікації в разі неможливості їх вирішення на попередньому рівні

. Інформування користувачів про проведення планових робіт та змінDesk забезпечує:

. Єдину точку контакту з клієнтами як зручний механізм вирішення їхніх проблем

. Стандартний

Похожие работы