Читать курсовая по менеджменту: "Формы повышения клиентоориентированности организации" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Формы повышения клиентоориентированности организации

обслуживание гостиничный конкурентоспособность

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально - культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.

Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин» в целях повышения качества обслуживания.

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

- изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте;

- исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте;

- разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии;

- охарактеризовать организационную структуру гостиницы;

- провести анализ деятельности службы приема и размещения;

- предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуживания гостей в данном подразделении.

- обосновать и оценить эффективность предложенного плана мероприятий. Объектом исследования является гостиница «Потемкин» (г. Москва, ул. 1-я Тверская - Ямская, д. 7).

Предметом исследования является совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин». В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях.

Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы. Методологической базой исследования послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания», Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. «Введение в гостеприимство», Кабушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также использованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как www.h-l.ru, «Отель», «Пять звезд» и другие.

Работа

Похожие работы