Читать статья по рекламе и Public Relations: "Что стоит за кнопкой сделать заказ" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Что стоит за кнопкой сделать заказ

Владимир Руденко, директор по маркетингу Группы компаний TopS Business Integrator, и Лада Белайчук, аналитик TopS Business Integrator

Интернет позволяет сократить число посредников между производителем товаров или услуг и их потребителем, уменьшить время, необходимое для совершения сделки. Но электронный бизнес остается виртуальным лишь до момента заключения сделки, будь то взаимотношения между компаниями или между компаниями и частными потребителями. Если говорить об электронных магазинах, то настоящая их работа, работа с реальным товаром, начинается уже после того, как покупатель нажал кнопку "сделать заказ". Товары надо приобрести и доставить на склад, их надо хранить, упаковывать, перевозить и страховать, их надо доставлять покупателю, предусмотрев, что тот может вернуть товар или потребовать его замены. При этом, как правило, магазин должен предложить покупателю еще и возможность выбора из нескольких вариантов доставки, упаковки и способов оплаты, а зачастую еще и доступ к истории заказов и возможность отслеживать состояние доставки. Интернет-торговцам приходится стараться, ведь если сетевой магазин не может обеспечить должного сервиса, то ему намного труднее удержать клиентов, чем его офлайновому собрату.

Но получается у интернет-торговцев пока не очень хорошо, даже у западных: согласно исследованиям Shop.org и Boston Consulting Group (BCG), лишь около 60% покупателей интернет-магазинов удовлетворены выполнением своих заказов. При этом четверть интернет-покупателей утверждали, что не будут совершать повторные покупки в том интернет-магазине, где они однажды столкнулись с проблемами доставки товара.

Надо добавить, что риск потери клиентов и с трудом завоеванных позиций на рынке для интернет-магазинов пока отнюдь не компенсируется значительным снижением издержек, о чем свидетельствуют данные проведенного BCG сравнительного исследования издержек онлайновых магазинов и фирм, торгующих по бумажным каталогам. Несмотря на то что и те и другие предоставляют схожие услуги, выяснилось, что по всем ключевым показателям издержки интернет-торговцев сегодня выше. Они тратят больше денег на обработку одного заказа (12, 50 доллара против 10, 30 при продаже по каталогам); заказы в интернет-магазинах дольше обрабатываются (в среднем 1, 8 дня против 1, 5 дня); у онлайновых торговцев меньшее количество заказов, выполненных в срок, - 86% против 91% у торговцев по каталогам. Причину невысокой эффективности интернет-торговли аналитики видят в том, что большая часть онлайновых торговцев просто недооценивает объемы работ по выполнению заказов.

Западные консультанты выделяют три более или менее четкие стратегии обработки online-заказов. Первая - передача заказов дистрибуторам или производителям товаров (drop-shipping), вторая - создание собственного склада (inventory), третья - передача функции обработки и доставки заказов на аутсорсинг (fulfillment house).

Передача заказов непосредственно производителю или дистрибутору товаров хороша тем, что интернет-магазин в этом случае не несет расходов на складирование и контроль качества товаров. При этом покупатель может даже не догадываться, что online-торговец вообще не видел товара - магазин, например, может выслать дистрибутору свои фирменные наклейки. Однако в этом случае магазин не

Похожие работы