Читать диплом по туризму: "Якість послуг в готелі "Брістоль"" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

) Послузі відповідає висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг. Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг. Стосовно до якості послуг виділяють:

компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

надійність (стабільність роботи фірми);

чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);

розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);

комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);

довіра (репутація фірми);

безпека (захист від ризику (фізичного і морального);

- ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

- відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий ступінь контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі направлені на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи.

Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством. У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, т. к. ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше. Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:

здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи задовільну готелю усну інформацію.

Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих

Похожие работы