усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и т.д.) выполнить свои обязательства. Речь идет о ваших коллегах или партнерах. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит продавец. Для того, чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:
Убедитесь в том, что вовлечённое в решение конфликта третье лицо, выполнило свои обязательства по решению ситуации.
Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации. Вы можете посчитать,что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса: Выслушать клиента --> Извиниться --> Предложить решение ситуации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Изучив основные особенности банковского комплекса услуг ЗАО «Ермак», можем сделать следующие выводы:
В первом пункте работы были рассмотрены теоретические основы банка ЗАО «Ермак», его особенности, история создания и управление банком, что показало общую структуру банка.
При кредитовании частных лиц банк оценивает факторы обеспечения кредита и человеческих качеств заемщика.
Кредитование физических лиц имеет первостепенное значение для ЗАО "Ермак". Процентные доходы от кредитования физических лиц составляют большую часть процентных доходов банка (63,7 % в 2013 г.).
Оценка кредитоспособности заемщиков - физических лиц в ЗАО "Ермак" проводится методом кредитного скоринга. По балльной системе оцениваются общие сведения о потенциальном заемщике, информация о занятости клиента, осуществляется проверка его кредитной истории, оцениваются его обязательства, анализируются финансовые возможности, наличие и состав имущества, изучаются необходимые дополнительные сведения о потенциальном заемщике.
Экономическая эффективность мероприятий в ЗАО «Ермак» заключается в сокращении экономического ущерба от неоплаты заемщиками физическими лицами просроченной задолженности по кредитам в сумме 54983 млн. руб. на 1 октября 2013 г. Кроме того, сократятся отчисления в резерв на возможные потери по ссудам в сумме 40080 млн. руб.
кредит пластиковый карта конфликтный
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Законы
1. Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 30.09.2013) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2014).
Книги
. Банковские операции: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / О. М. Белоглазова [и др.].; ВЗФЭИ. - М.: Юрайт, 2012. - 537 с.: табл.
Похожие работы
Тема: Деятельность коммерческого банка ЗАО КБ Открытие |
Предмет/Тип: Банковское дело (Отчет по практике) |
Тема: Отчет по практике в ЗАО КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА |
Предмет/Тип: Банковское дело (Отчет по практике) |
Тема: Кредитная политика коммерческого банка ЗАО ГКБ "Автоградбанк" |
Предмет/Тип: Банковское дело (Диплом) |
Тема: Анализ кредитной политики банка ЗАО ВТБ 24 2 |
Предмет/Тип: Банковское дело (Реферат) |
Тема: Анализ кредитного портфеля банка ЗАО "Банк Город" |
Предмет/Тип: Банковское дело (Практическое задание) |
Интересная статья: Основы написания курсовой работы