Читать диплом по менеджменту: "Исследование должностного поведения персонала" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Содержание ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1 Особенности рынка индустрии красоты

.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг

.3 Понятие клиентоориентированного поведения персонала

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДОЛЖНОСНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

2.1 Характеристика салона красоты «Бенигнум»

.2 Анализ должностного поведения персонала

2.2.1 Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум»

2.2.2 Анализ клиентоориентированности персонала

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОЛЖНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

3.1 Корректировка системы мотивации персонала

3.2 Технология эффективного коммуникативного воздействия с клиентами

3.3 Стандарты обслуживания клиентов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Введение Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета персонала, нарушение которых может повредить имиджу фирмы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Знание правил поведения - залог успеха в общении с клиентами. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Кроме того, важно не только иметь определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в организации хорошо осознавал, какое его поведение может разладить отношения с клиентом, а какое улучшить, сохранить, закрепить.

Руководство предприятия должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников[27]. Такой тип поведения называют еще клиентоориентированным, сервисным. Он возникает на определённой фазе развития организации, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной - к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы.

Актуальность данной работы состоит в том, что роль клиентурного поведения персонала, особенно в сфере услуг, непрерывно возрастает. Потребителю на современном этапе важно не только получить качественную услугу, но важно и то, как эта услуга будет предоставлена.

Ориентированность на клиентов - это тот фактор, который самым непосредственным образом влияет на бизнес-процессы в компании, а также на ее развитие. В свою очередь, качество обслуживания - это тот продукт, который производит персонал компании, и от качества работы персонала и

Похожие работы