Читать реферат по рекламе и Public Relations: "Эффективная коммуникация с клиентом" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Эффективная коммуникация с клиентом

Сергей Безносиков

Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли-продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.

К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения.

Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем-обращений к клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с клиентами:

· Приношу свои извинения

· Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о

· Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации

· Мы признательны за Ваш интерес ...

· Я рад ...

· Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с ...

· Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными

· Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)

· Я хотел бы, чтобы Вы знали

· Пожалуйста, дайте мне знать, если ...

Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:

· При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем случае "язык взгляда с высока". Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и понятных терминах.

· Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал бы писать Вам, если бы он не имел на это серьезное основание.

· Включите имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось

Похожие работы