Читать практическое задание по маркетингу: "Фирменное обслуживание" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Содержание1. Технологии фирменного обслуживания

Продажа с помощью использования психологии

Выявление потребностей клиентов

Презентация

Игровое обучение потребителей

2. Этапы фирменного обслуживания "КАМАЗ"

3. Фирменное обслуживание

Анализ успехов и неудач в области продаж показывает, что все умения и навыки продавца можно разложить на две составляющие: это профессиональное знание своего товара и знание психологии покупателя. Так как вопрос посвящен психологии бизнеса, то в дальнейшем сосредоточим основное внимание на втором аспекте продаж. Однако, прежде чем перейти к анализу потребностей клиентов, следует отметить еще одну особенность продаж - ее трехкомпонентный характер. Успешная продажа основана на продаже Себя, Продукта и Фирмы.

Начнем с продажи фирмы. Под этим термином понимаются такие свойства фирмы, которые повышают привлекательность ее товаров и услуг. Во-первых, конечно, качество продукции. Некоторые фирмы десятилетиями создавали свою репутацию, совершенствуя качество. И теперь репутация работает на них. Во-вторых, это величина фирмы, и доля захваченного ей рынка. Покупатели чаще предпочитают иметь дело с крупной фирмой, нежели чем с маленькой. В-третьих, продажа фирмы означает культуру общения с потребителем. Есть фирмы, ориентированные на продукт, а есть - на клиента, и последний это чувствует. В-четвертых, авторитет фирмы может зависеть от авторитета ее клиентов. В-пятых, покупатели стремятся приобретать товары длительного пользования у фирмы, которая уже давно работает на рынке. Логика здесь простая: если организация существует давно, то, интуитивно ожидается, что и дальше она будет работать долго. В-шестых, это международные связи предприятия и его признание за рубежом (данный пункт касается российских производителей). Плюсами, повышающими доверие покупателя, здесь будут иностранное оборудование, персонал, прошедший обучение за рубежом и т.д. В-седьмых, немаловажное значение имеют награды и дипломы, которыми награждались товары и услуги этой фирмы на различных выставках и конкурсах. Обычно их копии вывешиваются в торговом, демонстрационном зале, а продавцы должны в нужный момент слаться на эти награды во время продажи. В-восьмых, фирма может гордиться своими послепродажными сервисными традициями: доставкой, сборкой, обслуживанием, гарантиями и т.д.

Перейдем к такому важному фактору торговли, как "продажа себя". Этот процесс также складывается из трех компонентов, каждый из которых важен при взаимодействии продавца с клиентом. Наиболее высоких объемов продаж добьется в первую очередь тот продавец, который будет знать как можно больше о своем товаре или услугах, будет уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и будет проявлять максимум дружелюбия по отношению к покупателям.

Компетентность продавца означает:

Знание технических характеристик товара;

Знание потребительских свойств товара;

Знание ассортимента, имеющегося в магазине;

Знание дополнительных возможностей по расширению ассортимента ("Нет сейчас, но можем заказать со склада или у производителя"; "Нет нужной комплектации, но подберем ее специально для вас" и т.д.);

Знание

Похожие работы