- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя »
1. Экономическая проблема - низкое качество услуги 1.1 Теоретические основы изучения проблем качества услуг В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Сервисная организация обязана:
) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. 1.2 Определение качество услуги и ее характеристика Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»:
«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое
- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя »
Похожие работы
Тема: Проблемы экологии. Возможные пути их решения. |
Предмет/Тип: Экология (Реферат) |
Тема: Проблемы экологии. Возможные пути их решения. |
Предмет/Тип: Экология (Реферат) |
Тема: Экологическая проблема, причины возникновения и возможные пути решения |
Предмет/Тип: Экология (Реферат) |
Тема: Акватория Каспийского моря- проблемы и возможные пути решения |
Предмет/Тип: Экология (Реферат) |
Тема: Акватория Каспийского моря - проблемы и возможные пути решения |
Предмет/Тип: Экологическое право (Реферат) |
Интересная статья: Основы написания курсовой работы