- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя »
МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙУНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА
Институт предпринимательства и экономики сервиса
Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами
Тема:Улучшение качества услуг
Выполнила: студентка 5-го курса,
специальность 0608, Геркова А.П.
Преподаватель: Ребизов Г.А.
МОСКВА
2004 год
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………….……………………….3
1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4
2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5
3. Классификация услуг…………………………………………….…....10
4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16
5. Определение качества услуг………………………………………….19
6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21
7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23
8. Модель расхождения качества…………………………….…………26
9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28
10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33
Заключение………………………………………………………..….....35
Список литературы…………………………………………….…….….36
ВВЕДЕНИЕ.ВВЕДЕВВВВВВВВВВВВВВНИЕ
Так что же является услугой?Услуга – любая деятельность,которую
одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-
дящее к владению чем-либо.Ее представлениеможет бытьсвязанос материальным продуктом.
Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.
Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.
Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
1.Виды и секторы услуг
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной
- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя »
Похожие работы
Тема: Контроль и улучшение качества услуг, предоставляемых МУП "Водоканал" |
Предмет/Тип: Экология (Реферат) |
Тема: Улучшение качества предоставляемых услуг банка "Ренессанс Капитал" |
Предмет/Тип: Банковское дело (Диплом) |
Тема: Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл |
Предмет/Тип: Менеджмент (Курсовая работа (т)) |
Тема: Улучшение качества воды |
Предмет/Тип: ТГП (Курсовая работа (т)) |
Тема: Постоянное улучшение качества производства |
Предмет/Тип: Менеджмент (Реферат) |
Интересная статья: Быстрое написание курсовой работы