Читать контрольная по транспорту, грузоперевозкам: "Качество транспортного обслуживания" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

Кафедра № 2 Контрольная работа

по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема: Качество транспортного обслуживания Выполнил: Сацик М.В.

Студент ЗФ ОАП 980211

Проверил:

Доцент кафедры Санкт-Петербург

2010г.

Оглавление1. Определение и особенности транспортного сервиса 3

2. Виды сервисного обслуживания 7

3. Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте 12

4. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок 16

1. Определение и особенности транспортного сервиса Сервис (обслуживание) - деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2002 по 2004 г. составлял около 7 %.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

В международном стандарте ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:

• услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

• в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

• объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

• процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

• исполнитель услуги не является собственником ее результата;

• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса - производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта.

Рис. 1.

Похожие работы