Читать реферат по маркетингу: "Маркетинг сферы услуг" Страница 2

(Назад) (Cкачать работу)

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить [2].

Статистические исследования, проведенные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т.д.

Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.

Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы.

Создание имиджа фирме:

Работа с заказчиком (потребителем услуг) должна включать, как минимум, следующий спектр мероприятий, приемов работы:

постоянная реклама предлагаемых услуг и

Похожие работы