Читать реферат по делопроизводству: "Спілкування по телефону" Страница 2

(Назад) (Cкачать работу)

Якщо менеджер помилився номером, не варто з’ясо­вувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес сприйняття інформації, успіх те­лефонної розмови, настрій співрозмовників тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отри­мана відповідь буде вичерпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній формі, це зашкодить авторитету працівника, організації, яку він репрезентує, негативно позначиться на справі.

Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовнику, вислухову­вати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без над­мірної «солодкості». Для осмислення інформації дореч­ними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, до­цільно змінювати інтонацію й темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховую­чи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зро­зумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.

Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продума­ти, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена роз­мова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки — відносно чого досягнута до­мовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Телефонна розмова, ініційована ззовні

Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимага­ють певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють:

«Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необ­хідно після другого дзвінка (приблизно через 15 се­кунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кла­де слухавку приблизно після п’ятого-шостого дзвінка.

Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спілкуван­ня» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кож­ному дзвінку.

Особливу делікатність повинні виявляти співробіт­ники, користуючись спареним телефоном з керівни­ком. Піднявши слухавку першим, неетично запитува­ти «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контак­тів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник мас ввічливо повідомити: «Він шкодува­тиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але йо­го зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказа­ти: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефо­нувати вам через 10 хвилин».

Завжди поруч з

Похожие работы