Читать реферат по делопроизводству: "Спілкування по телефону" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Реферат

Спілкування по телефону План

1.ВступПідготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативоюТелефонна розмова, ініційована ззовніРаціоналізація використання телефонного зв’язку12 правил телефонної розмовиВисновок Літературні джерела

ВСТУП

Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за допомогою телефону, який с важли­вим і навіть необхідним засобом спілкування, службо­вих і позаслужбових контактів. Послуговуючись теле­фоном, слід дотримуватися загальних норм поведінки та правил доброго тону.

Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в діловому телефонному спілку­ванні.

Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на те­лефонні розмови. Водночас телефон є одним з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того щоб максимально реалізувати можливості телефону, необхідно володіти культурою ді­лових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових якостей менеджера.

Процес спілкування по телефону передбачає вико­нання таких основних операцій:

1) встановлення зв’язку;

2) відрекомендування співрозмовників;

3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмо­ви (формулювання питання);

4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;

5) відповіді на запитання співрозмовника;

6) підбиття підсумків розмови.

Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка зни­жує ефективність телефонної розмови. Крім того, в роз­мові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмов­ників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхід­но з’ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її ме­ту, підготувати матеріали.

Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я, по бать­кові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити ци­гарку чи займатися іншими справами, які можуть зава­жати розмові.

Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні повноваження для розв’язання проб­леми (прізвище, ім’я, по батькові співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важ­ливими телефонними переговорами, особливо міжмісь­кими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, по­спіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще пи­тання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час розмови помітки (дані, прізви­ща, реквізити, терміни тощо).

Переконавшись, що контакт відбувається саме з ті­єю

Похожие работы