Читать курсовая по туризму: "Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

СодержаниеВведение

Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов

.1 Понятие и сущность претензионной работы

.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

.3 Формы претензий и жалоб

Глава 2. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии

.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб

.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

.4 Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов

.5 Техническая сторона работы с жалобами. Система CRM

Глава 3. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо

.1 Характеристика предприятия

.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо

.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо

Заключение

Библиография

претензионный гостеприимство жалоба гостиница

Введение В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Цель данной работы - рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

Рассмотреть формы претензий и жалоб.

Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.

Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево».

Разработать практические рекомендации по корректировке и и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево».

Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Седьмое небо» автором будут

Похожие работы