Читать реферат по маркетингу: "Ориентация на потребителя. Дерево потребительских ожиданий. Метод SERVQUAL. Метод CSI. Метод Mystery Shopping" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего образования

"Воронежский государственный технический университет"

(ФГБОУ ВО "ВГТУ")

Факультет радиотехники и электроники

Кафедра САУМС Доклад

Ориентация на потребителя. Дерево потребительских ожиданий. Метод SERVQUAL. Метод CSI. Метод Mystery Shopping 2015

Содержание Введение

. Дерево потребительских ожиданий

. Метод SERVQUAL

. Метод CSI

. Метод Mystery Shopping

Список литературы Введение Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга.

Изучение рыночного потенциала предприятия завершается этапом, имеющим не только особенный смысл с позиции успешного осуществления деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и колоссальный практический интерес.

В структуре рыночной экономики курс движения любого предприятия устанавливает потребитель, который покупает продукт по своему личному желанию и тем самым показывает продавцу, что нужно предлагать на рынке.

Предприятие, предлагающее услуги, которые действенно удовлетворяют требования клиентов, будет щедро вознаграждено.

Поэтому исследование потребителей в сфере туризма можно считать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

Анализ потребителей, обнаружение главных мотивов покупки услуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого неосуществима успешная деятельность на рынке, а именно - познание своего потребителя.

Верное понимание клиентов дает фирме много возможностей.

Организация верного понимания клиентов в маркетинге отталкивается от следующих воззрений:

) потребитель свободен;

) поведение потребителей узнается при помощи его изучения;

) на поведение потребителей можно воздействовать;

) поведение потребителей социально справедливо.

Свобода потребителя выражается в том, что его поведение направлено на конкретную цель. Услуги могут им приобретаться или нет в той степени, в какой они отвечают его требованиям.

Предприятия завоевывают успех, если дают клиенту независимость выбора и настоящую выгоду.

Осознание этого и неизменная адаптация предложения к требованиям клиента обеспечивает результативность практического осуществления концепции маркетинга.

1. Дерево потребительских ожиданий В соответствии с сегодняшними взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя.

Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке. В то же время для организации, работающей в условиях TQM (Total Quality Management), это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых мы называем внутренними потребителями. Их нужды в соответствии с требованием "делать работу хорошо" также должны удовлетворяться. Для того, чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), мы должны

Похожие работы