Читать контрольная по менеджменту: "Выбор оптимальной структуры системы и процесса обслуживания" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

ОглавлениеВведение

Системы массового обслуживания

Математическая модель №1

Полученные результаты

Литература

ВведениеСфера обслуживания - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг ; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями , организациями , а также физическими лицами .

Сервисная деятельность - вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей человека

Общественная функция услуг - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха и. т.д.

Полезный эффект от услуги - совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека

Потребитель услуги - гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд

Исполнитель услуг - предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю

Обслуживание - деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем

Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом

Обслуживание включает:

· Анализ заказа потребителя

· Разработка проектов оказания услуг

· Поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуг

· Согласование, оформление, доведение услуги до потребителя

Основой сервисной деятельности является персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах

Форма обслуживания потребителей - разновидность или сочетание методов, способов обслуживания потребителей

Современные формы обслуживания:

· Обслуживание потребителей в стационарных условиях (выполняется в помещении сервисной организации: в зале или салоне обслуживания)

· С выездом на дом

· Бесконтактное (по месту жительства)

· С использованием обменных фондов товаров (основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта)

Основные методы обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису или самообслуживание

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами. Например, основная услуга солярия - загар. Дополнительной услугой может являться предоставление шапочки, стикини, кремов для загара.

Солярий, аэросолярий - специально оборудованная открытая площадка для проведения дозированных облучений прямым или рассеянным излучением,

Похожие работы