(Назад)
(Cкачать работу)лише 60% запитів, причому третина відповідей на них містила помилки. Щоб захистити клієнтів від поганого сервісу, а себе від необхідності вислуховувати скарги, працівники відділень швидко навчилися заздалегідь повідомляти клієнтам, що вирішення їхнього питання вимагатиме 2 чи 3 дні, залишаючи тим самим час для пізніх відповідей і виправлень помилкових рішень.
Отже, оцінка і контроль якості роботи офісу відрізняється від аналогічних заходів на підприємстві тим, що вона є складнішою через "невідчутність" і суб’єктивність багатьох її елементів. Вимірювання таких об’єктивних параметрів як час очікування, обслуговування, доступність, чистота і т. д. через спостереження, інспекцію, чи навіть автоматичну реєстрацію ще не гарантує того, що якість буде високою.
Вимірювання сприйнятого рівня якості повинно базуватися на думці споживачів і на даний момент є швидше завданням маркетингу, ніж економіки п-в чи операційного менеджменту. Для цього використовуються наступні методи:
Робота зі скаргами (і пропозиціями). Вона характеризує тільки крайнє виявлення незадоволення і не є дієвим індикатором задоволення клієнтів. Лише деякі розчаровані покупці пишуть скарги (принаймні, постачальнику послуги), і ще менше виявляють захоплення.
Універсальні анкети. В багатьох сервісних центрах клієнтам пропонуються "питальники" – це вже стало звичною справою. Частота їх заповнення зазвичай дуже низька, та й питання складені так, що користі з них мало.
Дослідження ставлення. Їх називають "правильним" вивченням ставлення покупців. Як правило, вони проводяться силами фірм, які спеціалізуються на маркетингових дослідженнях. Це, напевно, найнадійніший метод збору інформації, хоч і не позбавлений своїх недоліків.
Фокус-групи. Це група покупців (зазвичай одних і тих же), які регулярно зустрічаються під керівництвом досвідченого модератора. Члени групи висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника послуги. Даний метод є вільним від обмежень, характерних для "питальників" і дозволяє вести записи, проте він неминуче пов’язаний із невеликими вибірками покупців.
"Таємні" покупці. Як правило, це звичайні покупці, які мають дуже незначний досвід від контакту з послугою, що гарантує неупередженість думки. Вони користуються послугою як звичайні клієнти, а потім повідомляють свою думку про якість. Недоліком тут є те ж, що і у фокус-групах – малий розмір вибірки. Крім того, "таємний" покупець уже налаштований на вивчення якості, а тому не може уособлювати "звичайного" покупця.
Жоден із цих методів не дає 100 – відсоткової відповіді про якість сервісу, тому що добре обслуговування визначається якістю роботи керуючого і обслуговуючого персоналу, а не процедурними механізмами.
До речі, розчарований споживач повідомляє про свій негативний досвід 10 людей, а задоволений – 2-ох чи 3-ох.