Читать диплом по финансам, деньгам, кредиту: "Повышение качества услуг" (автор: Ирина) Страница 1

назад (Назад)скачать (Cкачать работу)

Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….………..5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………8

1.1 Качество как объект управления……………………….…………………....8

1.2 Тенденции развития рынка потребительского кредитования…………….19

1.3 Контроль как составляющая процесса управления качеством…………21

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ООО «Русфинанс Банк»…………………………………………...……………………………………27

2.1 Характеристика деятельности ООО «Русфинанс Банк»……………………..27

2.2 Анализ состояния обслуживания клиентов в ООО «Русфинанс Банк» и выявление плюсов и минусов в обслуживании………………………………...34

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «Русфинанс Банк» и оценка их эффективности……………………………50

3.1 Разработка анкет для проведения оценки удовлетворенности клиентов и обработка результатов анкетирования………………………………………….50

3.2 Разработка мероприятий по повышению качества услуг в информационно-справочном центре ООО «Русфинанс Банк»…………………………………...59

3.3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг в дополнительных офисах ООО «Русфинанс Банк»…………………………………………………...63

3.4 Оценка затрат на проведение процедуры оценки удовлетворенности клиентов ООО «Русфинанс Банк»………………………………………...………67

3.5 Оценка экономического результата от внедрения процедуры оценки удовлетворенности клиентов ООО «Русфинанс Банк»……………………...…..71

3.6 Оценка экономической эффективности…………………………………...….73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..75

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………...……….77

ВВЕДЕНИЕ В настоящее время все больше компаний, банков разрабатывают, внедряют новые методы повышения качества обслуживания клиентов. Одни контролируют качество продукции, другие контролируют качество услуг, а третьи контролируют качество обслуживания клиентов.

Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции и услуг при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни - неотъемлемая характеристика современного общества.

Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиться, быть лидером, в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организации базируется на теории, методологии и практике управления качеством услуг, качестве обслуживания.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и


Интересная статья: Быстрое написание курсовой работы