Читать курсовая по туризму: "Контактные зоны гостиничных предприятий" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ

. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

.1 Пространство контакта

.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем

.3 Оснащение стойки приема и размещения

1.4 Оснащение SPA- комплекса в гостинице

1.5 Оснащение контактной зоны магазина

.6 Оснащение контактной зоны бара, ресторана

.7 Оснащение тренажерного зала

КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г-К АНАПА

.1 Оснащение стойки приема и размещения гостиничных предприятий г-к Анапа

.2 Оснащение Spa- комплекса гостиничных предприятий г-к Анапа

.3 Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных предприятий г-.к Анапа

.4 Оборудование для тренажерных залов г-к Анапа

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Моя работа актуальна, потому что контактные зоны есть в любом виде сервиса и гостиничный сервис не исключение.

Моей задачей является:

· Подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в контактной зоне;

· определить, что из себя представляет сама контактная зона;

· какие требования к ней предъявляются;

· какими достоинствами должны обладать контактные зоны;

· разработаю предложения по улучшению тренажерного зала гостиницы; . ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. К персоналу контактной зоны относятся:

• сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

• сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

• сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и

Похожие работы