- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- . . .
- последняя »
клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:
· скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
· накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
· индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
· программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
В различные акции и специальные предложения обычно входят:
· организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
· программы для обслуживания деловых мероприятий;
· программы для молодоженов, VIP-персон;
· акции выходного дня;
· розыгрыши призов;
· сезонные распродажи;
· льготы отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги можно разделить на три категории:
· всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
· обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
· платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое. 1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому человеку.
В широком смысле услуга - это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуга - это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Главной особенностью гостиничной услуги является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.
. Неотделимость производства от
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- . . .
- последняя »
Похожие работы
Интересная статья: Быстрое написание курсовой работы