Читать курсовая по качеству, управлению качеством: "Улучшение качества услуг" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или ма­шина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от при­сутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объ­явит, что Алмонд нездоров и заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится вре­менем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению дан­ного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими ауди­ториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 чело­век. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подго­товить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма" Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам нало­гообложения.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В. Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окон­чивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном раз­бросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими поку­пателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тра­тят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жа­лоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для вы­явления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления си­туации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по ко­торой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, за­ключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в мо­мент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным обра­зом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фир­мами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходит­ся иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необхо­димо

Похожие работы