Читать курсовая по туризму: "Исследование особенностей работы по приёму, размещению и выписке постоянных гостей на примере гостиницы "Мира Отель"" Страница 3

(Назад) (Cкачать работу)

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий.

. Бронирование мест в гостинице

. Прием, регистрация и размещение гостей.

. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера).

. Предоставление дополнительных услуг проживающим.

. Окончательный расчет и оформление выезда.

. Бронирование мест в гостинице.

Бронирование - это предварительный заказ мест в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

. Прием, регистрация и размещение гостей.

Не считая предварительного бронирования, прием гостя - это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления - самые важные, и именно поэтому, на службе приема и размещения лежит большая ответственность.

Разные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Эта различие особенно бросается в глаза во время прибытия и регистрации гостя.

Первый служащий, с которым сталкиваются гости это - дежурный гаражной службы (обычно встречается в гостиницах высшего класса) - служащий, который приветствует приезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может оказать помощь с размещением багажа и отвечает непосредственно за безопасность транспортного средства.

Затем, к вниманию гостя предоставляется швейцар (встречается далеко не во всех гостиницах) - это частично дежурный на этажах, частично посыльный и частично друг. Он может подсказать гостю интересные места, достопримечательности города, объяснить дорогу, вызвать такси, открыть дверь.

После того как гостя поприветствовали у парадного хода, он подходит к регистрационной стойке. Процесс регистрации очень важен, поэтому вся регистрация должна пройти идеально, необходимо, чтобы все службы гостиницы работали слаженно, чтобы довольный гость уже через 3-4 минуты отправился в номер.

Стойкой «Ресепшн» обслуживаются два вида гостей.

. Обслуживание гостей с бронированием.

Гости заранее забронировавшие номер обслуживаются без проблем (но гость может столкнуться с отсутствием записи о бронировании номера или отсутствием мест), администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карты регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованной гостинице процесс регистрации занимает около 2-х минут.

. Обслуживание гостей без бронирования.

У гостя, не имеющего брони, процесс регистрации занимает больше времени. Информация, которая должна была быть получена при бронировании, теперь, должна быть получена непосредственно от самого гостя и проверена. Те же самые вопросы, которые должны были, задастся при бронировании, должны задастся лично (сколько ночей? категория номера? сколько номеров?), также администратор должен заранее знать о статусе свободных\занятых номеров в гостинице, чтобы, в крайнем случае, предложить альтернативные варианты

Похожие работы